Zakupy w sieci to dla wielu studentek codzienność: bluzka zamówiona między zajęciami, paczka odebrana w drodze do akademika. Gdy rozmiar nie pasuje, sprawa jest prosta, ale gdy po kilku tygodniach puszcza szew, w grę wchodzą inne przepisy. Zwrot bez podawania powodu i reklamacja wadliwej rzeczy to dwie osobne ścieżki z własnymi terminami. Na podstawie poradnika UOKiK wyjaśniamy, która działa kiedy — a na końcu możesz sprawdzić, czy odróżniasz zwrot od reklamacji.
Paczka z ubraniami przychodzi do akademika, przymiarka w ciasnym pokoju i rozczarowanie: kolor inny niż na zdjęciu, rozmiar nie ten. Albo odwrotnie — bluzka leży świetnie, ale po trzecim praniu puszcza szew. Obie sytuacje często wrzuca się do jednego worka z napisem zwrot, a w świetle prawa to dwie osobne drogi. Pierwsza to odstąpienie od umowy zawartej na odległość, czyli oddanie towaru bez tłumaczenia się. Druga to reklamacja rzeczy niezgodnej z umową. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opisuje obie w swoim serwisie dla konsumentów.
Kto kupuje przez internet od przedsiębiorcy, ma 14 dni na odstąpienie od umowy i nie musi wyjaśniać dlaczego. Termin liczy się od dnia, w którym przesyłkę odebrała kupująca albo osoba przez nią wskazana. Gdy zamówienie przychodzi w kilku paczkach, liczy się odbiór ostatniej. A przy automacie paczkowym decyduje dzień wyjęcia paczki ze skrytki, a nie SMS z powiadomieniem.
Termin biegnie w dniach kalendarzowych, święta go nie zatrzymują. Jeśli ostatni dzień wypada w sobotę lub w dzień wolny, oświadczenie można złożyć w najbliższym dniu roboczym. Liczy się wysłanie go przed końcem terminu — nawet gdy sklep przeczyta je później.
Za odesłanie paczki zwykle płaci kupująca. Wyjątek: sklep zgodził się pokryć ten koszt albo nie uprzedził, że trzeba go ponieść.
Rzecz można sprawdzić tak, jak w sklepie stacjonarnym: przymierzyć sweter, obejrzeć szwy, zobaczyć kolor w dziennym świetle. Gorzej, jeśli sukienka zaliczy imprezę. Za spadek wartości towaru wskutek używania, które wykracza poza takie sprawdzenie, odpowiada kupująca i sprzedawca może się o to upomnieć. Ten argument przepada, gdy sklep w ogóle nie poinformował o prawie do odstąpienia, jego terminie i sposobie.
Ustawa o prawach konsumenta wymienia wyjątki. Przy zakupach ubrań i drobiazgów do pielęgnacji najważniejsze są dwa. Pierwszy to rzeczy wykonane według wskazówek klientki — UOKiK podaje przykład koszulki z własnym nadrukiem. Drugi to towary w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę; urząd jako przykład wskazuje soczewki kontaktowe. Ten wyjątek dotyczy opakowań otwartych dopiero po dostawie, dlatego przy produktach z plombą rozsądniej najpierw podjąć decyzję, a potem zrywać folię.
Pękający zamek, farbująca tkanina czy produkt inny niż w opisie na stronie to już sprawa na reklamację. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez 2 lata od jego wydania, chyba że podał dłuższy termin przydatności do użycia. Ta odpowiedzialność jest obowiązkowa i obejmuje wszystkie towary. Sklep nie może odmówić przyjęcia reklamacji, a paragon nie jest konieczny — dowodem bywa wydruk z karty płatniczej, e-mail albo świadek.
Reklamację najlepiej złożyć zaraz po zauważeniu problemu, na piśmie, z opisem usterki i jasnym żądaniem. Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź. Jeśli milczy, uważa się, że reklamację uznał.
Na początek naprawy albo wymiany — wybór należy do kupującej. Sklep może zaproponować drugą opcję, gdy wybrana jest niemożliwa lub wymagałaby nadmiernych kosztów. Obniżka ceny albo odstąpienie od umowy wchodzą w grę, gdy sprzedawca odmówi, nie wykona naprawy lub wymiany albo zrobi to nieskutecznie. Przy istotnej niezgodności można ich żądać od razu. Koszty odebrania rzeczy, przesyłki, naprawy czy wymiany pokrywa sprzedawca, nie klientka.
Gdy sklep się upiera, porady daje infolinia konsumencka: 801 440 220 lub 222 66 76 76, w dni robocze w godzinach 10:00–18:00, z opłatą według taryfy operatora. W bardziej złożonych sprawach pomagają rzecznicy konsumentów i Inspekcja Handlowa, a przy sporze ze sklepem z innego kraju Unii — Europejskie Centrum Konsumenckie. Spory można też rozwiązywać polubownie, bez sądu.
Nietrafiony rozmiar czy kolor to sprawa na zwrot: 14 dni od odbioru paczki, bez podawania powodu, a pieniądze wracają najpóźniej w 14 dni od oświadczenia. Wada to sprawa na reklamację: sprzedawca odpowiada przez 2 lata, na odpowiedź ma 14 dni, a jego milczenie oznacza zgodę. W obu przypadkach warto działać na piśmie i zachować potwierdzenie zakupu w dowolnej formie.
Źródło: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (prawakonsumenta.uokik.gov.pl); opracowanie własne.
5 pytań · minuta
poleca:
